Formularantworten sinnvoll weiterverarbeiten

Formularantworten sind erst nützlich, wenn sie zuverlässig ankommen, ausgewertet werden und irgendwann wieder gelöscht werden. Der Code aus dem Formular-Baukasten deckt dabei nur den ersten Schritt ab: die Eingabemaske. Dieser Beitrag zeigt, was danach folgt und wie Sie den Weg der Antworten planen.

Was nach dem Absenden passiert

Zwischen dem Klick auf „Senden“ und einer nutzbaren Antwort liegen mehrere Stationen. Ein Formular, das hier an einer Stelle bricht, wirkt für den Besucher trotzdem erfolgreich, wenn die Bestätigung zu früh erscheint.

1. Annahme: Ein Empfänger nimmt die Angaben entgegen und bestätigt den Eingang.
2. Prüfung: Spam und unvollständige Angaben werden herausgefiltert, serverseitig und nicht nur im Browser.
3. Zustellung: Die Antwort erreicht die zuständige Person, per Benachrichtigung oder in einer Übersicht.
4. Bearbeitung: Jemand antwortet, entscheidet oder verarbeitet die Angaben weiter.
5. Abschluss: Die Antwort wird archiviert oder nach festgelegter Dauer gelöscht.

Der exportierte Code des Baukastens prüft Eingaben im Browser und enthält einen Honeypot. Alles Weitere liegt beim Empfänger. Er ist der Teil, den Sie bewusst auswählen müssen.

Fünf Wege, Antworten zu empfangen

Welcher Weg passt, hängt von der Menge der Antworten, von Ihrem technischen Know-how und von Ihren Datenschutzanforderungen ab. Die Übersicht vergleicht die gängigen Möglichkeiten:

Als Entscheidungshilfe helfen drei Fragen:

• Wie oft kommen Antworten? Bei gelegentlichen Anfragen genügt meist die E-Mail-Weiterleitung. Bei regelmäßigem Eingang lohnt sich eine Übersicht.
• Müssen Sie zählen oder zuordnen? Dann brauchen Sie strukturierte Daten in einer Tabelle, einer Datenbank oder einer Anwendung mit Auswertung.
• Wer darf mitlesen? Sobald mehrere Personen Zugriff brauchen, sind Rollen und Rechte wichtiger als der bequemste Weg.

Wichtig ist, den Empfänger zu wählen, bevor Sie das Formular veröffentlichen. Der umgekehrte Weg, ein Formular live zu schalten und den Empfang später zu klären, kann in verlorenen Anfragen enden.

Vom Eingang zur Auswertung

Antworten auszuwerten heißt, aus Einzelfällen ein Bild zu machen: Wie viele Anmeldungen gibt es, welche Wünsche überwiegen, welche Anfragen sind noch offen? Das gelingt nur, wenn die Antworten strukturiert ankommen. Auswahlfelder mit festen Optionen sind deshalb leichter zu zählen als freie Texte. Planen Sie die Auswertung deshalb schon beim Bau des Formulars mit.

• Fragen, die Sie zählen möchten, stellen Sie als Auswahl oder Ja/Nein-Feld.
• Fragen, auf die Sie persönlich antworten, dürfen ein Textfeld sein.
• Ein einheitlicher Feldname erleichtert das Zusammenführen mehrerer Formulare.

Je nach Formulartyp lauten die Auswertungsfragen anders. Die Vorlagen des Baukastens zeigen, welche Felder sich dafür eignen:

• Anmeldung: Wie viele Personen kommen insgesamt? Dafür dient das Zahlfeld „Anzahl Personen“.
• Reklamation: Welche Art von Problem tritt am häufigsten auf? Dafür dient die Auswahl „Art des Problems“.
• Feedback: Wie verteilt sich die Zufriedenheit? Dafür dient die Auswahl „Wie zufrieden sind Sie insgesamt?“.

Beispiel: Auswertung der Sommerfest-Anmeldungen

Genau dafür waren Personenzahl und Essenswunsch als Zahl- und Auswahlfeld angelegt. Wären sie als Freitext erfasst worden, müsste jemand 48 Nachrichten lesen und zählen. Ein solches Formular schlägt die Seite Formulare mit KI erstellen aus der Beschreibung „Anmeldung zum Sommerfest mit Personenzahl und Essenswunsch“ vor.

Spam und Fehlversuche herausfiltern

Ein öffentliches Formular zieht automatisierte Einsendungen an. Der Honeypot im exportierten Code hält einfache Bots im Browser auf, doch ein Bot kann den Browser umgehen und direkt an Ihren Empfänger senden. Deshalb sollte der Empfänger die Eingaben selbst prüfen:

• Ist das Honeypot-Feld firmenwebsite leer? Wenn nicht, verwerfen Sie die Einsendung.
• Sind Pflichtfelder gefüllt, passen E-Mail-Adresse und Zahlen zum erwarteten Format, und ist der Text nicht auffällig lang?
• Kommen sehr viele Einsendungen in kurzer Zeit von derselben Quelle? Dann hilft eine Begrenzung der Anfragen pro Minute.

Ein Captcha ist dafür nicht zwingend. Wenn Sie eines einsetzen, prüfen Sie, ob der Anbieter Skripte nachlädt und was das für Ihre Datenschutzerklärung bedeutet.

Antworten beantworten

Die schönste Auswertung nützt wenig, wenn Rückmeldungen liegen bleiben. Legen Sie fest, wer welches Formular beantwortet und innerhalb welcher Zeit Sie realistisch reagieren können. Nennen Sie dem Besucher nur eine Frist, die Sie auch einhalten. Eine kurze erste Rückmeldung („Ihre Anfrage ist eingegangen, wir melden uns bis Ende der Woche“) beruhigt, verlangt aber, dass Sie sich daran halten. Notieren Sie, was bereits beantwortet ist, damit Anfragen nicht doppelt bearbeitet werden. Eine Übersicht mit Status („neu“, „in Bearbeitung“, „erledigt“) ersetzt dabei das Durchsuchen von Postfächern.

Benachrichtigung ohne Flut

Wer sofort von jeder Antwort erfahren will, bekommt bei vielen Eingängen schnell zu viel. Entscheiden Sie, welche Formulare eine sofortige Meldung brauchen, etwa Reklamationen, und welche sich als tägliche oder wöchentliche Zusammenfassung eignen, etwa Anmeldungen. Wichtig sind zwei Dinge:

• Es gibt eine Vertretung. Eine Benachrichtigung an eine einzelne Person nützt nichts, wenn diese im Urlaub ist.
• Die Betreffzeile nennt das Formular, damit Sie Meldungen zuordnen und filtern können.

Ein Zahlenbeispiel: Gehen in zwei Wochen 48 Anmeldungen ein, sind das 48 einzelne Mails. Eine tägliche Zusammenfassung ergibt in denselben 14 Tagen nur 14 Mails.

Zugriff, Aufbewahrung und Löschung

Formularantworten enthalten personenbezogene Daten. Wer sie speichert, sollte drei Fragen beantworten können: Wer darf sie sehen? Wie lange werden sie gebraucht? Wie werden sie gelöscht? Nutzen Sie einen Dienstleister, ist außerdem zu klären, ob ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig ist (Art. 28 DSGVO).

Legen Sie Aufbewahrungsdauer und Löschweg vorab fest und dokumentieren Sie sie. Die Grundlagen zum datensparsamen Formularbau fasst die Seite Formulare datenschutzfreundlich gestalten zusammen. Sie ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung.

Auswertung per Chat mit Cortexion

Wer die Antworten nicht selbst empfangen und sortieren möchte, kann das Formular in Cortexion beschreiben. Dort stehen Auswertung, Benachrichtigung und Übersicht zur Verfügung: Sie stellen Fragen an Ihre Antworten, werden über Neues informiert und sehen alles an einem Ort. Der Baukasten bleibt der schnelle Weg zu einem sauberen Formular-Code; die Brücke zu Cortexion verbindet beides.

Soll das Formular samt Auswertung nicht nur Code auf einer Seite sein, sondern als eigene Anwendung laufen, finden Sie unter App mit KI erstellen den Weg dorthin.

Checkliste für den Weg der Antworten

• Der Empfänger ist festgelegt und mit einer Testnachricht geprüft.
• Die Bestätigung an den Besucher erscheint erst nach erfolgreicher Annahme.
• Spam wird auch serverseitig geprüft, nicht nur im Browser.
• Fragen, die Sie zählen wollen, sind Auswahl- oder Ja/Nein-Felder.
• Benachrichtigung und Vertretung sind geregelt.
• Zugriff, Aufbewahrungsdauer und Löschweg sind festgelegt.

Häufige Fragen